第十一届中国国际电子商务大会暨中国网上支付十周年回顾

北京电子商务协会秘书长、西单IGO5网站林亚总经理

　　各位专家，各位领导，大家下午好！从法律的角度我不算专业人士，从IT的角度，我也不算专业人士。但是我做了30年的零售服务业，做了八年西单商场电子网站的运营。
　　所以当时有关部门给我下发了一个任务，企业做信息化，比较着急的服务规范是哪方面？当时是2004年的时候任务下来的。
　　当时的情况下，商务部的科技指南中心找到我们，以西单运营团队，包括社会上运营电子商务网站比较成功的优秀人士，我们组成一个团队，共同研发起草国内第一部网络营销技术服务规范。
　　我们在西单做电子商务的时候，那是2001年。我们碰到一个比较典型的案例，所以我感到法律是需要配套的。我们在运营网站当中肯定离不开支付。
　　我们跟第三方支付平台建立了支付关系。在整个业务协议当中，我们约定了我用它的技术平台，资金什么时间给我，顾客付款确认的信息，他什么时候给我，他收到付款以后什么时间给我，其实约定都很清晰。
　　但是因为当时的国内信用卡的环境不健全，因为既有国内卡，也有外卡支付的平台。所以在外卡支付当中，发生了一些问题。
　　发生问题以后，这个平台单方面的把我的资金冻结了，把该给我的没有给我，同时把已经给我的钱要回去了。就发生了这个纠纷。
　　两个企业当中的法律文件当中，我们忽然感到电子商务应该怎么做？没有一个规矩。因为02年北京电子商务协会就成立了。当时我找到协会的领导，我说你要给我出一个证明，证明我从事电子商务当中，我这个流程是符合业内规范的。
　　顾客下订单以后，需要付款，你银行给我信息，我应该视同已经收到顾客的货款了，马上给顾客发货，同时你在多长时间内，你把已经收到的顾客的货款给我。
　　当时我是被告，但是就这么一个证明闹下来，最后不了了之，他又不说了。这件事弄得很糊涂。从始至终，我在这个事当中，我很坚信，我所有的做法是有依据的。
　　我们强硬的跟他打官司，他撤退了。到06年，我们的官司经过二审，判我们赢了。一审我们是失败的，我们不服要上诉，一个月上诉的结果回来了，他得赔我们的损失。
　　就从这件事当中，虽然不大，几十万的资金，但是耗费我们的人力物力财力等等方面，是相当大的。而且对方因为不是北京的，我们还需要上他当地去应诉。
　　当时有这样的背景，所以我们感到电子商务的法律如果缺失的话，对企业来讲，损失太大了。我们一直呼吁政府相关部门积极行动做这个事。
　　虽然这个标准是04年做出来的，今年商务部已经征求完意见了，这两个月就能开会了。所以说这个标准的体系应该算是能定好了。就是应咱们论坛的邀请，也是希望我把这个标准简单的介绍一下情况。
　　因为这个标准整体的提出是04年的，到08年了，在日新月异的电子商务环境下，我承认这个标准可能有些不完善，还需要更完善了。但是我觉得在现在没有标准的情况下，第一步我们推出的这个东西就是一个成功。
　　下一步我想从电子商务协会的角度，从标准的发起人的角度，我欢迎各位继续帮我们完善这个标准，帮我们做好这个标准，我想这个标准会对这个行业有意义的。
　　这个标准是首次制定。当时行业里还没有这个标准。标准的解释单位是商务部的市场体系建设司。
　　标准制定的目的和原则。这个标准主要是为了促进网络销售市场的规范化和标准化。培育一种可持续发展的网络销售企业。引导整个网络销售行业，能够向健康、安全、规范有序、管理高、注重信用的方向发展。形成一个科学、高效的网络销售市场体系。
　　原则除了立足我国网络销售市场发展的实际情况，还要遵守国家有关法律法规的要求，注重提升市场的服务质量，实现有序竞争，同类规范化运营。
　　我们在做电子商务当中，我们感到，如果从网络营销的角度考虑，更多的应该强调商务内容，是商务活动的流程规范化。所以整个标准都是从这个方面加以工作的。
　　标准整个起草过程有两个阶段。一个调研、资料收集；第二个标准的起草。本身网络营销当时是很新的，现在也不是很成熟了。应该说还是处于新生事物的阶段。
　　当时我们搜集大量的资料，还跟同行进行沟通，同时跟传统企业的信息化部门，包括政府的领导，我们召开多次座谈会。当时的北京电子商务协会也发起座谈、调研等等。主要是搜集大家对起草服务规范的希望和要求。
　　到起草的阶段，按照国家标准的规范文件，规范格式做这个标准，这个是比较技术性的工作。
　　标准的主要组成分成六个部分。范围、规范性文件，文件、标准业务性内容
　　定义当中，这个标准定义了12个名词。从网络营销一直到支付。我们想把网上作为营销销售的主要业务名词做一个概括。从现在讲，这个名词已经远远不够了。确实需要马上完善了，下一步的修改工作马上就要启动了。在当时来讲，基本按当时的现状做下来的。
　　定义当中大家可以看到，我们从业务的角度，把售前售中售后，客户隐私保护等等都融合在一起了，我们按照业务的流程做营销的标准。
　　网络营销从业务内容上分了几点。一个是营销安全技术的要求，从做电子商务网络营销的角度讲，虽然它的核心是商务。但是它是依托一个技术平台的。从这个角度讲，我们制定标准当中，也是单独把对营销系统的技术要求提出了一篇。
　　整个技术指标在当时来讲做的还是比较细的。包括页面刷新的时间等等。基于当时的网络环境我们定了一个指标，现在来讲，网络环境比较好了，这个指标可能也需要相应的提高了。
　　网络营销安全技术要求里，一个是设备安全，一个交易信息的安全，还有网络系统的安全，还有安全管理。我们从四个角度。最后还有社会服务平台接口。
　　从现在来讲，做服务平台已经成为趋势了。我们当时就感觉，应该朝这个方向走。我本人一直在做商业。后来我做过西单商场管理系统的开发。
　　我有特别切身的体会，我们做商业企业内部信息化的时候，是一个企业内部的系统工程。为什么呢？因为一个企业内部做信息化的时候，某种程度说一把说挂帅就OK了，只要领导支持就能做得很顺利。
　　我做电子商务以后，我感觉不是企业一把手支持就能做好了。为什么？某种程度说这是社会性的工程。比方说支付，你企业老板说了算吗？不算。
　　支付包括相关的东西，都在外边飘着，所以这也是企业做电子商务很难开展，很难很快见成效的原因之一。我理解现在为什么政府的角度大力提倡公共服务的平台？希望整合社会资源，为企业做电子商务。我从我自己的体会当中，我觉得是相当必要的。
　　因为每个企业在做这件事，都需要从头开始跟配送商打交道。某种程度说，实际消耗了企业资源，也消耗了社会资源。
　　如果有这么一个平台，有这么一个公共服务体系，大家都到这个公共服务体系上，获取自己需要的资源，我觉得这应该是对社会，对行业都是很有益的事。所以我们提出了一个接口的概念。当然跟2008年来比，还是需要完善的。
　　下一步网络营销管理的技术要点。这个从营销管理的角度讲。网络营销某种程度来说，相对于传统的营销有很多新的点，有很多很难界定的东西。我们希望通过这个，把网络营销的技术要点提出来。通过这个来规范这个行业。
　　当时提的应该建立的信息系统，应该建立的基本的技术要求，对同业人员专业的培训，公示销售的资质，这个我们04年也提出来了。现在很多网站也在关注这点。特别是我去年做奥运项目以后，我特别关注这个事。
　　因为我做奥运项目了，现在有很多非法的网站，它也在卖奥运商品，从奥运知识产权保护来讲，他是没有这个权利的，他是侵权的。
　　但是这些侵权的网站，底下没有地址，也没有资质，还卖得挺好，就是有一个支付接口，能收钱。我们和12315反映去了，说他们侵权了，你们管管他。
　　 12315说，你给我提供一下他的注册地址，他的电话，它的联系人。如果他是一个合法的企业，他可以登录这些东西他干的是合法的事，他干的是违法的东西，他会登吗？你让我去查，我有这个能力吗？
　　国内很多网站都找我，我们也挂一下奥运网店的LOGO，我们设计了这样的方式，后来工商局找我们了，你不应该挂奥运的标，你不是奥运合作企业。我说你怎么不抓那些非法的网站呢？它是违法的，他也管不了，也没法管。
　　网络服务平台公示销售资质，其实是很重要的一点。将来我建议，如果政府部门管这个事，没有这种资质都不要在上头卖东西。实际他有一个IP地址，跟容易查到他的，但是没有人干这个事。
　　网络服务商当中的服务管理。这个主要强调销售中营销过程的服务规范，和营销平台支付运作的规范。我们结合了这些年，我们企业的运营和兄弟行业的运营，在支付当中应该怎么做。
　　首先你要保护自己，售后服务，特别是商品销售当中，特别强调了退换货的过程。在网上零售销售服务当中，这块还是缺失的。
　　有些零售商抱着侥幸的心理，因为顾客不是当面交易，他有可能不行就算了，找个借口，不给人办。我们应该倡导诚信经营。退换货是建立诚信品牌的关键环节。
　　第六部分，应该是客户隐私保护。我们提出来的主要目的是，客户在你网站形成交易以后，客户大量的个人信息放在你这里了。从电子商务企业来讲，应该是有责任为客户保护好个人材料。
　　我们感觉这块做得很不规范，或者大家都没有意识这点。有些花钱买客户资料，其实到现在也有。我觉得应该从社会的角度，对客户隐私材料的保护应该提到高度的认识。
　　在设计这个新规范当中，新东西不多，我们把传统的服务技术通过互联网的形式，重新加以整理梳理，形成在互联网上开展网络营销的办法和规则。
　　我想简单介绍一下北京电子商务协会。是02由北京市流通服务、IT网络软件物流配送，就是电子商务软件行业组成的。上级主管单位是北京市商务局。可能定位在服务现代流通行业信息化的建设。
　　协会宗旨分为一二三四，主要是围绕企业信息化和电子商务。去年换届以来，我们协会整体班子基本都是企业来参与的。国内一些大的流通现代化的企业，都参加了我们协会的活动。
　　我们想通过政府主管部门引导领导，我们希望通过协会的力量，促进北京市流通行业现代化的推进。营造北京市更好的一个信息化和电子商务的大氛围。
　　在这个氛围要形成的话，我们觉得行业组织，应当为新型的行业呼唤法规，参与法规建设，普及宣传行业法规，谢谢各位！